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關係行銷，就是行銷關係 |
| 發言人：阿傑 |
關係行銷，就是行銷關係，它不是一種模式，只是一種思維。 西方人是先有利益關係，然後在利益關係中建立信任;而中國是先有信任與人情關係，然後利用信任與人情關係做生意。而中國人建立信任的路徑圖是：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任!關係行銷是由西方管理學者提出並發展起來的，是一種以建立和管理企業中的各種「關係」替代傳統行銷在國外廣泛盛行，被譽為「20世紀90年代及未來的行銷趨勢。」所謂關係行銷，是把行銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關係。關係行銷的實質是在市場行銷中與各關係方建立長期穩定的相互依存的行銷關係，以求彼此協調發展。 關係行銷(RelationshipMarketing)在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關係管理(CRM)也在最近幾年得到廣泛的關注及應用。關係行銷是指「透過針對性的行銷傳播策略，與利益關係人建立長久及互惠的關係」。其中「利益關係人」不但包括客戶，更包括了與企業利益有關的群體;如政府、員工、經銷商、供應商等。我們來一個輕鬆的例子—— 在一個相互並不熟悉的聚會上，你可能會發現百分之九十以上的人都在等待別人主動打招呼，他們也許認為這樣做是最穩妥也是最容易的;而有些人則不然，他們會走到你的面前，主動伸出手並做自我介紹，這時的你就像他鄉遇故人一樣對來者產生一種心理上的依賴，因為他是你此時此地唯一能夠交談的物件。當他主動熱情地走遍會場的每個角落後，他無疑就成為了這次聚會中最重要、最知名的人物之一，這就是主動與被動的區別。如果你不是那個聚會上主動走過來的人，那麼你至少需要有主動走向客戶的勇氣，更需要有主動走向客戶的智慧。這個智慧就是：在任何場合，積極主動地創造關係，然後通過關係行銷發展自己的銷售事業: 傳情會意，輕鬆與客戶建立情感聯繫; 巧妙引導，迅速化拒絕為認可和信賴。 「真正的銷售始於關係」這種觀念使得喬•吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之後，並不是把他們援於腦後，而是繼續關心他們，並恰當地表示出來。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀聖派翠克日……凡是在他那裏買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬•吉拉德。喬•吉拉德在銷售過程中總結出了著名的「250定律」。他認為在每位元客戶的背後，都大約站著250個人，這是與他關係比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期裏見到50個人，其中只要有兩個客戶對他的態度感到不愉快，到了年底，由於連鎖效應就可能有5000個人不願意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等於得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等於贏得了250個客戶。 關係行銷的精髓是：做好、做熟，做深每個客戶，擴大了個人影響，做好了個人口碑。接下來就可以讓客戶免費幫你推銷顧客了。也就是說：讓客戶成為你的推銷員!所謂關係行銷，是以系統論為基本指導思想，將企業轉身於社會經濟大環境中來考察企業的市場行銷活動，認為企乃是一個與顧客、競爭者、供應商、分銷商、政府機和社會組織發生互動作用的過程，正確處理與這些個人與組織的關係是企業行銷的核心，是企業成敗的關鍵。關係行銷的關係層可分為三個層次，一是企業內部員工關係;二是同外部顧客關係;三是同股東、中間商、供應商、政府、競爭者、社會組織等形成的關係。 在西方，他們認為關係行銷就是建立維繫和發展顧客關係的行銷過程。其核心就是在於與潛在客戶建立朋友關係或聯繫，並傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個維度取得客戶的認可，從而提高顧客對產品的忠誠度。在東方，很多人都認為，關係行銷就是通過人際關係實現產品行銷的途徑或方法。我們可以把西方的關係行銷理解為，沒有關係，搞關係，搞了關係，就行銷。它是教我們與客戶建立關係的方法與途徑。 東方的關係行銷，更多的是說有了關係，利用關係來實現行銷。其差別的根因在於東西方的價值觀不一致，西方認為「人生於自由，追求科學與民主」，而東方認為「人生於關聯，追求公平與秩序」。東方人認為，人生下來就有關係，父母關係、親戚關係、宗族關係、同鄉關係，隨著人的長大，還有同學關係、校友關係、戰友關係、同事關係、朋友關係、師生關係等。這些關係都是可以利用的人脈關係。為此，企業必須遵循以下原則： 一是主動溝通原則。在關係行銷中，企業應主動與其他關係方接觸和聯繫，進行資訊溝通，向資訊透明與民主化努力。同時，企業要主動為關係方服務或為關係方解決困難和問題，增強夥伴合作關係。 二是承諾信任原則。在關係行銷中，企業要履行各項諾言，贏得關係方的信任，這是強化合作關係的基礎與關鍵。 三是互惠原則。企業在與關係方交往過程中，必須做到相互滿足關係方的經濟利益，並通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高品質的產品或價值交換。 在現代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場佔有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關係!擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關係，令客戶滿意度提升並拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統的客戶服務與客戶關係管理方法，有效開發新客戶、保留老客戶。 如何將客戶服務與客戶關係管理的理念，貫徹到每一個流程，體現在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態、方法等、瞭解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，瞭解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。抓住客戶的心理，基於「雙贏」的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態。 鑒於中國自古就形成的社會關係網路的現狀，人與人、企業與企業之間存在著千絲萬縷關係聯繫，合理利用這些現實存在的關係進行行銷，則能讓企業的行銷事半功倍。特別是在這麼一個大變革背景下，原有的市場經營秩序被打亂，在市場有優勢的企業優勢不在，就與很多無優勢的企業回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下： 1、尋找關係網 2、善用關係力 3、打造關係圈 4、維護關係情 從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自願為我們帶來更多的客戶。 |
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| 發言人：臭小子 |
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